Formation Face-Client • accueil téléphonique clients et prospects

Professionnaliser l’accueil et les entretiens techniques téléphoniques clients

Accueil client, suivi technique, écoute active, clarté, continuité de parcours et gestion des tensions — Référence CLITEL01

Télécharger le programme PDF Demander un échange / devis

Intra • Présentiel / Distanciel (Zoom) • 2 jours (14h) • 6 à 8 pers. max selon format • Mises en situation téléphoniques enregistrées • Cas réels des participants • Aide-mémoire + jogger A5

Formation accueil et entretiens téléphoniques clients et prospects

Pourquoi professionnaliser les entretiens téléphoniques clients

L’accueil téléphonique est souvent le premier point de contact concret entre un client, un prospect et l’entreprise. Il conditionne immédiatement la perception de disponibilité, de compétence, de clarté et de fiabilité. Dans les équipes back office, chaque appel technique doit à la fois traiter une demande, rassurer le client, maintenir la continuité du parcours et projeter une image professionnelle fidélisante.

Enjeu opérationnel : transformer les pratiques téléphoniques acquises sur le terrain en techniques professionnelles stabilisées : accueil, questionnement, reformulation, orientation, prise en charge, réponse technique, conclusion et gestion des tensions.

Public concerné

Assistantes, gestionnaires back office, collaborateurs de services clients, équipes techniques, et tout professionnel amené à mener des entretiens téléphoniques clients ou prospects.

Prérequis

Avoir les connaissances de base des principes de la communication client : accueil, écoute, orientation, service et traitement des demandes.

Durée & groupe

2 journées (14 heures)
6 participants maximum pour les mises en situation enregistrées
8 participants maximum selon format de session
Intra : sur votre site, en nos locaux, ou à distance (Zoom)

Objectifs opérationnels

Mieux communiquer au téléphone

Professionnaliser l’accueil client et prospect au téléphone.
Utiliser les techniques d’expression orale adaptées au canal téléphonique.
Renforcer clarté, courtoisie, confort d’échange et continuité du parcours client.

Mener un entretien technique structuré

Conduire un entretien téléphonique de suivi technique.
Explorer précisément la demande, reformuler, orienter et proposer une réponse.
Projeter une image fiable, aidante et fidélisante de l’entreprise.

Bénéfices pour l’organisation

Pour les équipes

Plus grande confiance en soi dans la conduite d’appels clients.
Repères simples pour structurer l’échange et éviter les flottements.
Meilleure maîtrise de l’écoute active, de la reformulation et du questionnement.
Capacité renforcée à gérer les incompréhensions et tensions sans agressivité.

Pour l’entreprise

Accueil téléphonique plus homogène, clair et professionnel.
Meilleure continuité du parcours client et prospect.
Image de compétence, disponibilité et fiabilité renforcée.
Réduction des tensions liées aux malentendus, réponses floues ou défauts de prise en charge.

Méthodes pédagogiques

Apports démonstratifs, magistraux et de découverte.
Nombreux exercices d’application.
Mises en situation téléphoniques enregistrées et écoutées en groupe.
Feedbacks bienveillants et personnalisés.
Travail sur le contexte réel et les problématiques des participants.
Utilisation de cas fournis par les participants.

Livrables : aide-mémoire électronique synthétique, enregistrements audios de référence future et jogger A5 plastifié couleur rappelant les 10 techniques clés.

Positionnement & évaluation

En entrée : test et quizz de positionnement.
En cours : exercices intermédiaires et quizz.
En fin : exercice d’application de synthèse.
Clôture : bilan et plan d’action personnalisés.

Actualisation : janvier 2026.

Programme de la formation

Un parcours opérationnel pour renforcer les fondamentaux de l’accueil téléphonique, structurer les entretiens techniques, améliorer l’écoute, la reformulation, la réponse à la demande et la gestion des situations délicates.

1) Facteurs clés de succès d’un entretien technique téléphonique

État des lieux, réalités, avantages et limites de l’accueil téléphonique.
Six clés de l’accueil téléphonique : disponibilité, technicité, clarté, continuité, confort, courtoisie.
Étapes de l’entretien téléphonique technique client.
Points d’attention et supports de communication téléphonique.
Synergie des composantes de la communication interpersonnelle : oral, gestuel, verbal.

2) Fondamentaux de la communication client orale

Prise de contact : présentation, rituels, premiers mots.
Contrôle et utilisation du débit, de la diction et des ruptures de rythme.
Articulation, expression et fluidité orale.
Voix, sourire, ton, débit et formulation positive.

3) Soigner le dialogue avec le client

Compenser l’absence du canal visuel par une expression explicite.
Travailler l’écoute active.
Être proactif dans l’entretien.
Utiliser reformulation, exploration et questionnement.
Gérer interruptions et verrouillages.

4) Méthodes, techniques et attitudes relationnelles

Créer de l’empathie au téléphone.
Comprendre les cadres de référence et situations personnelles.
Adapter son attitude relationnelle à l’état du client.
Maintenir une posture professionnelle, aidante et structurée.

5) Faire du non-verbal un atout au téléphone

Comprendre l’impact du langage non-verbal même à distance.
Adopter des postures physiques favorables à la voix et à la présence.
Renforcer l’impact positif perçu à l’autre bout de la ligne.
Aligner respiration, sourire, posture et intention relationnelle.

6) Accueil et réponse à la demande technique

Utiliser SOPASA comme grille de résolution de demande.
Faire exprimer et comprendre précisément la situation.
Orienter, conseiller et prendre le client en charge.
Proposer une réponse et la faire valider par le client.
Conclure efficacement son appel.

7) Gérer les situations délicates au téléphone

Repérer le passage de l’incompréhension à la tension.
Cadrer et structurer sa réponse.
Adopter un comportement orienté solution.
S’affirmer sans agressivité grâce aux outils de l’assertivité.
S’appuyer sur les principes de négociation raisonnée d’Harvard et de négociation émotionnelle.

Modalités des sessions

Organisation

Intra-entreprise : sur votre site ou en nos locaux.
Inscriptions : entreprises et individuels par email à contact@face-client.com.
Confirmation : sous 24 heures par retour.
Distanciel : sessions garanties dès la 1ère inscription (Zoom).

Accessibilité

Locaux handi-accessibles. Équipes sensibilisées aux besoins des personnes malentendantes et malvoyantes. Merci de signaler tout besoin d’adaptation en amont.

Télécharger le programme PDF

Questions fréquentes

1. Cette formation concerne-t-elle uniquement l’accueil téléphonique ?

Non. Elle couvre à la fois l’accueil téléphonique clients et prospects, et la conduite d’entretiens techniques de suivi client, notamment pour les équipes back office ou les collaborateurs amenés à traiter des demandes précises au téléphone.

2. Les participants travaillent-ils sur leurs propres situations ?

Oui. La formation s’appuie sur les cas, appels, difficultés et contextes fournis par les participants afin de relier les apports aux réalités métier.

3. Les mises en situation téléphoniques sont-elles enregistrées ?

Oui. Les mises en situation peuvent être enregistrées, écoutées en groupe et utilisées comme support de feedback. Les participants repartent également avec leurs enregistrements comme référence future.

4. La formation aborde-t-elle les situations tendues ?

Oui. Un volet est consacré aux incompréhensions, tensions, réponses difficiles, comportements orientés solution, assertivité, négociation raisonnée et négociation émotionnelle.

5. Que repartent-ils avec, concrètement, après 2 jours ?

Les participants repartent avec des techniques d’accueil téléphonique, des repères de conduite d’entretien, des méthodes de questionnement et reformulation, un plan d’action personnalisé, un aide-mémoire, leurs enregistrements audios et un jogger A5 plastifié rappelant les techniques clés.